Come sviluppare una strategia per l’e-Commerce B2C

Qualche articolo fa abbiamo parlato dei dati del mondo degli e-commerce in Italia. Abbiamo visto come il mercato dell’e-commerce coinvolga sia l’universo B2C sia quello B2B. Per questo abbiamo pensato di continuare la full-immersion a tema e-commerce, approfondendo l’argomento prima con un focus sul B2C, poi sul B2B. In questo articolo toccheremo il mercato azienda-consumatore, quello B2C, nel quale l’e-commerce ricopre un ruolo via via sempre più primario.

L’e-commerce viene spesso associato prima di tutto al mercato B2C. B2C è l’acronimo dell’espressione “business-to-consumer”, utilizzata per descrivere il modello di business e gli scambi commerciali che prevedono che un’azienda venda prodotti o servizi direttamente al consumatore finale. Ed è particolarmente usato in riferimento alle transazioni online tra azienda e consumatori.

Questo mercato è estremamente competitivo, ma i player più forti e competitivi tra loro sono Amazon e Ebay. Le differenze che corrono tra i due siti sono, sostanzialmente, di modello e di conseguente posizionamento.
Amazon ha un marchio molto forte, è riconosciuto come un sito affidabile e conveniente. Pur avendo una natura a carattere marketplace, Amazon è riconosciuto dai più come un operatore indipendente. Il modello prevede che il cliente effettui la transazione con Amazon che liquida il merchant in un secondo momento.
Ebay è riconosciuto come il sito in cui si fanno affari convenienti e ha sempre dato molto spazio all’identità del merchant. La transazione avviene tra merchant e acquirente salvo poi essere mediata da eBay in caso di contenziosi tra le due parti.
Ma questi sono solo i due colossi più grandi e conosciuti, solo la punta dell’iceberg di un universo fatto di numero elevatissimo di competitor indipendenti, ognuno con il proprio e-commerce proprietario, o di altri marketplace non meno importanti e che ricoprono tanti settori, da quello dell’abbigliamento a quello della bigiotteria.

Proprio per questo, per aumentare le vendite e-commerce, è necessaria una strategia, che deve essere messa in atto per contribuire a promuovere un aumento delle conversioni. Sarà quindi importante sviluppare un business plan, documento fondamentale per pianificare e guidare il futuro dell’impresa.
Parlando di strategie, ce ne sono di varie da poter implementare e sfruttare:

Nel corso degli anni, Instagram è cresciuto tantissimo tra i social media. Le aziende lo utilizzano già ampiamente a scopo di marketing per raggiungere nuovi clienti o fidelizzare quelli già acquisiti. Il discorso però si fa ancora più interessante quando si parla di post Shoppable.

Cosa sono i post Shoppable?
Sono dei post dove i potenziali clienti possono acquistare i prodotti direttamente su Instagram. Per utilizzare questa funzione, è necessario impostare il catalogo dei prodotti su Facebook e collegarlo all’account aziendale Instagram. Successivamente, si potrà taggare qualsiasi prodotto nei post, permettendo così ai consumatori di completare l’intera esperienza di acquisto dal momento della scoperta al momento di pagare al check-out.

Un altro modo in cui i negozi di e-commerce possono sfruttare questa funzionalità è combinarlo con tecniche di influencer marketing.
Con 9 o più shoppable post, le aziende possono ottenere inoltre un bottone con la call to action “Compra” che rimane fisso sul loro profilo Instagram aziendale e che, quando cliccato dagli utenti, permette di visualizzare tutti i prodotti contenuti in un post.
I post shoppable di Instagram forniscono così una piattaforma per commercializzare i prodotti dove è facile per i potenziali clienti acquistare. Una funzionalità sicuramente molto più interessante per gli acquisti B2C, rispetto a quelli B2B quest’ultimi solitamente meno di impulso e con percorsi d’acquisto più lunghi.

La personalizzazione dei contenuti è una tendenza che ogni e-commerce dovrebbe ricercare. Per un’efficace personalizzazione dei contenuti, è necessario considerare i seguenti criteri:

• interazioni sui social media o interazioni precedenti sul sito web;

• dati demografici (genere, età, posizione geografica, ecc.), perché aiutano a migliorare l’offerta e ad aumentare la probabilità di nuove conversioni;
• dati sulle visite come ora del giorno, mese o anno;
• è bene offrire ai potenziali clienti i contenuti più rilevanti e suggerimenti in linea con i loro interessi.

Attraverso la personalizzazione dei contenuti, ogni visitatore vedrà una pagina su misura per lui/lei con i prodotti che più potrebbero di suo interesse.

Con la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR), gli acquirenti hanno una visione migliore di ciò che stanno acquistando prima di completare l’acquisto.

La realtà aumentata consente di aggiungere un prodotto al proprio ambiente prima di acquistarlo e soprattutto permette di capire come un prodotto può adattarsi all’ambiente. 

La realtà virtuale, invece, crea un ambiente virtuale per il prodotto. Questa tecnologia permette al negozio di e-commerce di offrire alle persone una visione migliore dei prodotti prima che effettuino un acquisto.

Sono entrambe delle tecnologie da tenere d’occhio e prendere in forte considerazione.

L’offerta intelligente di Google è una strategia utile, in quanto utilizza l’apprendimento automatico avanzato per ottimizzare le offerte per risultati migliori. Il sistema di apprendimento automatico utilizza una serie di segnali quali:

• ora del giorno;
• posizione;
• dispositivo;
• lingua;
• sistema operativo;
• elenchi per il remarketing.

Ed è bene utilizzare le offerte intelligenti in base ai seguenti parametri e obiettivi:

• massimizzare le conversioni;
• massimizzare il valore di conversione;
• (CPA) target, aiuta a impostare le offerte in modo da ottenere il maggior numero di conversioni possibile al costo per acquisizione;
• (ROAS) target, aiuta a ottenere entrate più alte con il ritorno sulla spesa pubblicitaria.

Grazie alle offerte intelligenti si risparmia tempo, in modo da sfruttarlo in altre attività.

L’approccio omnicanale è un’esperienza davvero personalizzata. Lo sviluppo di questa strategia, che include touchpoint digitali e fisici, è l’approccio migliore per garantire al cliente un’esperienza di acquisto progettata sulle reali esigenze del cliente. Inoltre, aiuta a ridurre l’attrito durante il processo di acquisto e ad aumentare le conversioni.

Le aziende con strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono una percentuale di conversione decisamente più alta rispetto alle aziende che non l’adottano.

Per prendere le loro decisioni di acquisto, gli acquirenti di solito seguono e si confrontano anche con altre persone. Gli UGC sono quei contenuti generati dagli utenti, ovvero tutti i contenuti creati e pubblicati da persone non retribuite dall’azienda. Molto spesso queste persone sono semplicemente fan che promuovono un brand perché di loro gradimento, ma i contenuti generati dagli utenti possono rivelarsi una delle cose più preziose per un’azienda, perché del tutto spontanei e quindi autentici. Ciò che può fare un’azienda quindi è incentivare la creazione di questi contenuti: per esempio, diventa più facile per gli utenti creare UGC quando si specifica un hashtag da utilizzare.

Un esempio è virtuoso è quello di Coca-Cola che ha creato la campagna “Condividi una Coca Cola”, durante la quale l’azienda ha prodotto bottiglie con i nomi delle persone sulle etichette. Ai clienti è stato poi chiesto di condividere sui social media le immagini di se stessi mentre si gustano la loro bottiglia personalizzata. Il risultato finale ha portato i clienti della Coca-Cola a calarsi nel ruolo di inserzionisti e brand ambassador.

Ci sono varie tendenze nel mondo dell’e-Commerce, da quelle orientate al cliente fino a quelle basate sulla tecnologia.

Per quanto riguarda le tendenze orientate al cliente si fa riferimento a:

• • tendenze etiche nel commercio elettronico: i valori influenzeranno sempre di più il comportamento di acquisto. Dal processo produttivo all’impatto ambientale fino al packaging, le persone tendono a premiare le aziende che sono in linea con il loro sistema di valori e i criteri etici sono sempre più determinanti nella decisione di acquisto. Questa tendenza è condivisa tra le varie generazioni. e sempre più presente in quelle più giovani. Quindi la consapevolezza dei consumatori dell’impronta ambientale ed etica dei loro consumi è in costante aumento. 

• esperienze omnicanali senza soluzione di continuità: la vendita omnichannel implica la creazione di un’impronta forte del marchio, utilizzando canali diversi oltre alla presenza sul webstore o sul punto vendita fisico. É bene non osservare la strategia omnicanale solo dal punto di vista delle vendite, perché in questo caso c’è una perdita della tendenza. Con l’aumentare del numero di punti di contatto necessari per prendere una decisione, i canali di vendita e marketing sono sempre più complementari, innescando la necessità di esperienze di prodotto coerenti su tutta la linea.

• l’utilizzo della tecnologia per la personalizzazione: è bene sfruttare soluzioni positive e appunto che possano aiutare, e il modo ideale per farlo è con l’intelligenza artificiale (AI). Tramite l’AI è possibile analizzare i comportamenti di acquisto dei propri clienti, segmentare il target di riferimento e progettare campagne e messaggi esclusivi sulla base delle abitudini e preferenze dei singoli clienti.

• la trasformazione digitale per spedizione e consegna: anche in questo caso l’Intelligenza Artificiale è destinata a ricoprire un ruolo sempre più importante. L’AI è il futuro della spedizione e in pochi anni, ci sono buone probabilità che gli acquisti online arrivino a casa senza una persona vera e propria.

Per quanto riguarda le tendenze basate sulla tecnologia:

• progressive Web App (PWA): è necessario ottimizzare i propri siti per la visualizzazione mobile, o sviluppare web app che consentano di ovviare alla poca larghezza di banda dei Paesi in via di sviluppo e semplificare molto i processi di acquisto, che devono essere fluidi ed immediati.
• micro animazioni per aumentare le conversioni: l’applicazione di icone animate, dette GIF, può enfatizzare il marchio, migliorare l’esperienza dell’utente e aumentare le conversioni.

anche l’e-commerce ha una sua “voce”: è bene pensare al tone of voice come se fosse il timbro della voce: che parli di persona o al telefono, le persone che ti conoscono già ti riconoscono, e chi ti incontra per la prima volta si ricorderà di te anche attraverso il timbro di voce. Il tone of voice per un brand e per il suo e-commerce deve agire allo stesso modo, per renderlo riconoscibile su qualsiasi piattaforma.

È fondamentale parlare anche di brand identity, esattamente quell’identità dell’impresa dove rientrano i valori che guidano l’agire e che evidenzia i tratti distintivi. Una brand identity solida e coerente è ciò che permette di rendere un’azienda davvero riconoscibile e differente dalle altre, con le sue particolarità, il suo modo di stare sul mercato e di comunicare con clienti e mondo esterno, il suo tono di voce. Oggi le persone si fidano e si interessano delle aziende che riescono a riconoscere e alle quali riescono a dare “un volto” ben preciso e una chiara identità. È bene quindi creare un brand solido e forte per vendere online perché senza la costruzione del brand, senza un progetto serio, aprire un e-commerce diventa inutile e controproducente.

Per mantenere coerente l’identità del brand, è bene tener presente e annotare questa guida:

• brand philosophy: chi siete, cosa rappresentate e a chi vi rivolgete;
• naming: trovare il nome giusto che racchiuda l’anima del vostro brand;
• visual branding: create uno stile e un’immagine coordinata dal punto di vista del design (font, colori, pattern, stile delle immagini);
• logo: il segreto è la semplicità;
• tone of voice: curato e coerente per far si che il pubblico lo senta “vicino”.

Molto importante citare anche l’Archetypal Branding, che ci aiuta a entrare in contatto con le emozioni del nostro pubblico. Si basa su 12 archetipi ricollegabili a 4 fondamentali motivazioni umane: STABILITÀ, INDIPENDENZA, CAMBIAMENTO e APPARTENENZA.

Riassumendo quindi, l’e-Commerce è universo dalle mille opportunità e potenzialità per il mercato B2B, ma questo non implica che sia semplice avere successo. È necessario studiare una strategia in ogni piccolo dettaglio: partendo dagli obiettivi, lo studio del pubblico, gli strumenti a disposizione, il percorso di conversione del potenziale cliente e, non ultimo, l’attenzione al proprio brand e alla sua comunicazione.

Fonti

https://www.ecommerce-manager.org/2019/06/30/amazon-vs-ebay-un-confronto/

https://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/how-to-grow-your-ecommerce-business/

https://magento.com/blog/best-practices/ecommerce-trends-2020-future-now